La fortaleza de CSI es el conocimiento y calidad en los servicios de implementación del software de Gestión de Servicios de CA Technologies (CA Service Management). Además de conocer y profundizar en los parte técnica y funcional del software, CSI se ha preocupado por tener adaptados y adoptados los conceptos de Gobernabilidad de TI, específicamente todos los consultores son certificados en ITIL (Information Tecnology Infraestructure Library), que corresponde con planteamientos y mejores prácticas para la gestión de los servicios de tecnología en cualquier organización.

Asesoría en Definición de Procesos para la Mesa de Servicios (bajo ITIL o COBIT)

Consultoría y Servicios Informáticos CSI, ofrece el apoyo en la definición de los procesos bajo el marco de las mejores prácticas ITIL ("BestPractices ITIL® Information Technology Infrastructure Library"), usando elementos de CMMI®, COBIT® e ISO20000 y PMI ®. La implementación de procesos basados en las mejores prácticas ITIL® consiste en analizar las prácticas relacionadas con la gestión de TI y diseñar nuevos procesos o mejorar los actuales, con el fin de optimizar los servicios ofrecidos, procurando adoptar un modelo probado por otras organizaciones. Nuestra labor en este aspecto, consiste en el acompañamiento y la orientación para ajustar los procesos alineados con ITIL en particular, tomando ventaja de las funcionalidades de las herramientas que implementamos.

Consultorías funcionales y técnicas alrededor del software de CA

Implementación del Software de CA  para Soporte y Entrega de Servicios de Gestión de TI

Nuestra experiencia, debido a nuestra cercana relación con CA, nos permite ofrecer proyectos de implementación en los que procuramos conocer detalladamente las necesidades de nuestros clientes, entregando soluciones a la medida, que  aprovechan las numerosas funcionalidades del software en el que nos especializamos.

Contamos con un modelo de trabajo en el que reducimos la brecha entre lo que el cliente desea y lo que efectivamente entregamos.

El modelo de trabajo desarrollado apoya no solo el área de Tecnologías de Información de las organizaciones sino que abarca toda la gestión de servicios empresariales (Enterprise Service Management).

Su organización puede apoyarse en el software de CA para la prestación de servicios de logística, recursos humanos, servicios generales, etc.

Más allá de nuestro extensivo conocimiento de la tecnología, ofrecemos nuestros servicios de consultoría en los que acompañamos a nuestros clientes a tomar ventaja del software, alineando su implementación con los objetivos estratégicos de la organización.

 

Actualización de versiones

La actualización de versión de CA Service Desk es compleja en la medida en la que se hayan hecho personalizaciones tales como modificaciones a la capa de visualización, escritura de código para modificar comportamientos naturales de la aplicación o modificaciones al modelo de datos. CSI acompaña a sus clientes en las actividades necesarias para actualizar la versión del software, en especial para reaplicar todas las personalizaciones que no son migradas automáticamente

Outsourcing para la operación y administración de Mesa de Servicios

Muchas empresas que usan el software de CA, escogen dedicarse por completo a sus procesos misionales o simplemente no cuentan con personal asignado al cuidado del software, por lo cual pueden contratar consultores expertos en modalidad outsourcing, que ejecutan actividades tales como:

  • Atención de incidentes y participación en los equipos de trabajo para atención de problemas de la plataforma administrada.
  • Registro y seguimiento de "issues" en el servicio de soporte de CA, cuando se trate de bugs o eventualidades fuera de nuestro alcance.
  • Aplicación de correctivos al software administrado (Service Packs o PTFs)
  • Revisiones periódicas de mantenimiento preventivo tendientes a reducir incidentes por fallas.
  • Provisión de soporte funcional de primer nivel, atendiendo consultas acerca del uso de las herramientas.
  • Configuraciones básicas de las herramientas siempre y cuando puedan ser realizadas dentro del alcance contratado.
  • Presentación de informes mensuales para evidenciar el trabajo realizado y para mejoramiento continuo.
  • Aplicación de las mejores prácticas en la gestión de TI.

Capacitación en el Software y las prácticas ITIL

Sabemos que el conocimiento apropiado de la tecnología se convierte en un punto de apoyo crucial para la explotación del software. Para complementar los cursos oficiales del fabricante, ofrecemos talleres a la medida para la habilitación del personal de nuestros clientes, en los aspectos funcionales o técnicos en los que se requiera.

Valoraciones de ambientes de Mesa de Servicios

Usando nuestra trayectoria en implementaciones, examinamos el uso actual de las soluciones de CA en las que tenemos experiencia. Generamos un diagnóstico que muestra el nivel de madurez del uso de la solución examinada versus las funcionalidades que podría estar usando la organización. A partir de este diagnóstico creamos un mapa de ruta de evolución y explotación de la solución, con nuestras recomendaciones. Este análisis puede ser combinado con un análisis de brecha (GAP Analysis) de las prácticas que tenga la organización en los procesos de Incidentes, Solicitudes, Problemas, Cambios y Configuraciones, de tal manera que su organización puede conocer la madurez tanto del uso del software como de la aplicación de las mejores prácticas ITIL.

Creación de reportes de gestión para Service Management

La necesidad de información para toma de decisiones crece a un ritmo un poco más acelerado que la madurez de los procesos que se apoyan en el software de Gestión de Servicios. Es la explotación de información que apunte a la obtención de indicadores de desempeño y de otros aspectos cruciales de la gestión de TI, la que en últimas permite a cada empresa ir encontrando oportunidades de mejora e ir evolucionando. CSI le acompaña en definición de reportes que más se adapten a sus necesidades.

Soporte técnico de primera línea para Service Management

CSI cuenta con un equipo de consultores especializados que realizan el diagnóstico y solución de incidentes en aquellas organizaciones en las que la estabilidad de la plataforma CA Service Desk / CA Service Catalog, se ha ido convirtiendo en una pieza clave para el soporte y la entrega de Servicios. La prestación del servicio de soporte se hace de manera remota o presencial si es necesario y trabajamos de manera combinada con el servicio de soporte del fabricante. Nuestra intervención mejora los tiempos de respuesta dado el entendimiento de la tecnología y nuestro relacionamiento con CA.

 

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