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¿Qué es la automatización en IT Service Management?

Hay muchas categorías de automatización disponibles cuando se trata del uso de software para gestión de servicios de TI (ITSM por sus siglas en inglés).

La forma más básica de automatización puede tratarse de flujos de trabajo de automatización de tickets. Este es el tipo de automatización con el que se consigue, por ejemplo:

  • Abrir el tipo de ticket ITIL correcto en función de la opción seleccionada desde un catálogo
  • Asignar del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) del ticket, basado en los atributos de Impacto, Urgencia, Elemento de Configuración (CI), Contacto VIP, etc.
  • Asignar atributos como por ejemplo el grupo, basado en la categorización del ticket o en el CI
  • Tener un flujo de trabajo basado en estados- por ejemplo, si el ticket está en estado "A", sólo puede hacer transición hacia los estados "B", "C" o "D"
Otro tipo de automatización puede consistir en abrir tickets de manera repetitiva dado un horario o una programación previa. Por ejemplo, la gestión de un cambio Estándar cada mes para el mantenimiento semanal o mensual de equipos.

La clase más avanzada de automatización consiste en mover un ticket desde su creación hasta su resolución, sin intervención humana. Este es el área en la que los Proveedores de Servicios Gestionados (MSP por sus siglas en inglés) lograrán demostrar realmente el costo-beneficio de la herramienta de ITSM que usen. Un ejemplo típico de este tipo de automatización podría ser:
  • El software de monitoreo determina que un servidor tiene poco espacio en disco.
  • El software de monitoreo abre un ticket de incidente en la herramienta de ITSM.
  • La herramienta de ITSM tiene una categoría para "Espacio en disco bajo" que se configura para ejecutar un utilitario que libera espacio en disco en el servidor. Este utilitario puede ser un script que borra archivos temporales o borra archivos grandes y antiguos que ya no se necesitan, etc. Una vez completados estos scripts y con una comprobación adicional del espacio en disco, el incidente se actualiza y resuelve.
Otro ejemplo de este tipo de automatización avanzada puede ser una integración con DevOps como esta:
  • Al finalizar las pruebas automatizadas, la herramienta DevOps determina que los cambios están listos para su lanzamiento en producción y abre un ticket de cambio con todos los detalles pertinentes.
  • Una vez que se ha realizado el paso a producción correctamente, el ticket de cambio se cierra.
  • Ahora existe un ticket de cambio disponible para que la Mesa de Servicios lo consulte si es necesario
Todo esto se puede hacer sin intervención humana - ahorrando una gran cantidad de costos de administración en el área de TI. Adicionalmente quedan registros de estos eventos tanto en la herramienta de monitoreo como en la herramienta de ITSM. Estos registros permiten a la organización generar reportes sobre estos eventos y aportar en la gestión de problemas buscando la causa raíz subyacente en caso de que ocurran con demasiada frecuencia.

Finalmente, si la herramienta de ITSM incorpora la funcionalidad de usar Servicios Web - esto definitivamente se debe aprovechar. Este es un elemento creciente de automatización que puede ser utilizado para una Mesa de Servicios de última generación. El personal de la Mesa de Servicios estará agradecido por la eliminación de un montón de trabajo mundano que están haciendo hoy en día - lo que les permitiría centrarse en áreas que pueden incrementar drásticamente satisfacción del cliente.

"Traducción realizada por María Inés Cardozo" -a partir del artículo publicado por by Jim Sherburne de ServiceAide.com