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LUMA: Servicio al cliente 7x24 con Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático

El pasado 21 de noviembre Serviceaide presentó su solución  Luma al mercado colombiano de manera conjunta con Consultoría y Servicios Informáticos CSI. Este evento fue conducido por Adriana Ríos - Field Engineering Consultant LATAM, quién dio a conocer a los asistentes las capacidades y funcionalidades de esta tecnología que está diseñada específicamente para la atención 7x24 de mesas de servicios.

Buscando satisfacer las expectativas de los usuarios que demandan soporte al área de TI, surge Luma como agente de soporte virtual diseñado para la gestión de servicios que utiliza procesamiento de lenguaje natural y machine learning; además, se conecta con diversas soluciones ITSM para aprovechar sus configuraciones tales como el catálogo, enrutamientos, flujos de trabajo y base de conocimiento existentes. La comunicación con los usuarios se puede realizar a través de diferentes canales de mensajería organizacional como: MS Team, Skype for Business, Slack, Google Hangouts, entre otros, lo cual permite mayor cercanía y accesibilidad.

Entre los muchos beneficios que tiene Luma, se encuentra el aumento de la tasa de resolución de casos en el primer contacto, la optimización de las actividades de la mesa de servicios, el mejoramiento de la experiencia de usuarios finales y soporte virtual 24x7 sin tiempo de espera mediante procesamiento de lenguaje natural (PLN).

Adicionalmente, Luma entrega 140 skills de forma predeterminada, ítems en los que se ha evidenciado mayor consulta por parte de los usuarios; éstos son adaptables y configurables de acuerdo a las necesidades y requerimientos de cada organización.

Finalmente, esta solución se posiciona en el mercado latinoamericano como una excelente opción al integrar la inteligencia artificial con el conocimiento almacenado en cualquier solución ITSM que recoge la experiencia de los analistas en la provisión de soporte y entrega de servicios empresariales.